2021年10月美团点评信息采集,北京街头的便利蜂门店。 (视觉中国/图)

这是一场颇具科幻意味的试验美团点评信息采集员,一家名为便利蜂的连锁经营便利店正在研发一套算法,从选址、订货、物流、陈列,甚至打扫卫生,都交给“系统”决策。

“系统”是便利蜂的大脑,通过一台电脑向店员们发号施令,每个任务都附有极为细致的标准操作规范。店里有摄像头全方位无死角覆盖,它们是系统的眼睛,实时监督着店员们。通过人工和AI自动识别店内的画面,一旦不符合要求,便会自动报警。

顾客们的一举一动也会被收集起来,成为系统的决策依据。让人不安的是,这样的摄像头从店内延伸到了店外。为了建立一套智能化的选址算法,便利蜂正在悄悄进行一场大规模的公共图像采集。

自2017年起,在长达五年的时间里,便利蜂招募大量信息采集员将摄像头悄悄地放在了多个城市的居民楼、写字楼,甚至国家机关的门口,完整捕捉下当天出入的每一个人。每一个便利蜂的目标店铺附近,都会遭到一轮录像。便利蜂后台至少累积了数十万条拍摄数据。


“系统”

早上10点,位于北京朝阳区的一家便利蜂,刚刚经历了一波早高峰,冰柜的台面被拿得稀稀拉拉,触发了系统报警。“拉排面,快拉排面。”店长王晓路大声呼叫,“系统都预警了。”拉排面,就是把货架上的商品摆放整齐。

2021年是店长王晓路在便利蜂工作的第二个年头,每当货架出现空缺的时候,他都会极为紧张,报警意味着罚款。拉完排面后,商品几乎都对不上价签,王晓路告诉店员,“只要不空就行了”。

7-11的店长可以自行决定一瓶矿泉水的位置,可王晓路没有这样的权力,他必须严格按照自动陈列系统的要求摆放店里近3000类商品,至少保证摄像头里看起来是一样的。冷柜里的奥尔良鸡肉饭团卖断货了,只能用金枪鱼饭团补空,货架的内部还要放库存,看上去比其他便利店更凌乱一些。

陈列任务有它的系统要求时间,快到截止时间了,王晓路才会将货架彻底整理一番。这一次要严格按照自动陈列系统推送的照片摆放,任务完成还要拍照上传。后台有人会审核这些陈列照片,出现位置错误就会扣分。

便利蜂店务智能决策部的工程师陈训武在全球软件开发大会上曾分享过这套算法的逻辑,“最终收益只有一个指标,就是门店毛利”。这套算法会根据“历史销售数据”“历史库存信息”“节日和天气信息”以及“门店情报系统”,来搭建销量预测系统,预估小时、天、周、月的销量数据。

陈列时也会考虑一些修正因子,例如“可乐在冷藏柜和常温货架的销量相差2.7倍,啤酒在冷藏库和常温货架的销量差只有1.9倍”,以及“门店执行工时”“聚类效果”等等。

门店所有的工作几乎都离不开系统,它会通过平板电脑和广播向店员们推送任务,每一项任务几乎都需要拍照。一位便利蜂的店员在知乎上抱怨花费了太多时间拍照,“上货要拍照,理排面要拍照,上班打卡拍照,下班打卡拍照,清洁任务做两三小时,拍照至少要30分钟”。这条帖子引发了前同事的共鸣,收到了二百多条回复。

下午6点,系统给王晓路推送了一条清扫任务。他交代店员,先要用平板电脑拍下清扫前的地面,完成后再拍照上传,邻近地面仍是脏的也没有关系,不在任务范围内。

一些清扫任务甚至要拍视频。像货架这样很难通过两张图片判断是否清扫了的情况,被称为监控任务。清扫前,在平板上点击“开始”,清扫结束后点击“完成”,后台会有专人去调取这一时段的监控。

鲜食区的生产计划也由系统安排,每次加热包子或快餐时,都需要拍照,之后再点击开始制作。过了保质期,系统会自动提醒店员进行废弃。废弃时也要拍照,不像其他便利店可以作为店员福利,这些废弃品需要留给晚班复核。

比起店长这个角色,王晓路更像是系统的“工具人”,工作考核的就是对系统指令的完成情况,他不需要对销量负责,人人抱着一台平板电脑工作,也成了便利蜂的一道独特风景。


“算法”

2017年2月14日,便利蜂在北京中关村首开了五家店。到2020年年底,它已经开出2000家店铺。中国连锁经营协会的数据显示,三大日系便利店巨头7-11、全家、罗森,在中国开出2000家店,分别用了15年、16年和23年,便利蜂只用了3年。

便利蜂执行董事薛恩远曾公开宣布,到2021年年底,便利蜂将开出4000家门店,到2023年预计开设10000家门店。目前门店数量仍然领先的罗森也宣布了“万店计划”,完成时间是2025年,比便利蜂还要晚两年。

7-11、全家、罗森都有加盟模式,便利蜂全部店铺都是直营。一般来说,加盟模式更易扩张,而直营上万家便利店,在行业里几乎是一个不可能完成的任务。

便利蜂创始人庄辰超是一位知名的互联网创业者,他的前一个创业项目是去哪儿网,直到2016年去哪儿被携程收购,他离开去哪儿,创办了斑马投资,2016年年底拿出3亿美元投入便利蜂,引起了零售业的广泛关注。

有人在知乎提问“:便利蜂和7-11有什么区别?”便利蜂官方回答:“表面上看,便利蜂是一家连锁便利店,其实我们是一家数据科技公司。”

一开始,便利蜂就是奔着算法来的。2019年8月,在混沌大学(现更名混沌学园)的演讲中,庄辰超分享,他曾请教过罗森和7-11中国区的第一任总经理,为什么在中国发展速度这么慢?对方列举了一系列原因,庄辰超认为归根结底就是如何标准化的问题。

他进一步解释,日本的店铺基本上都是标准化的,而中国很少有标准店铺,这导致每一家店都要重新设计,仅图纸设计就是一个极大的成本。店员和管理制度以及加盟者的素质,都给标准化制造了难以解决的困难。

便利蜂开出的药方就是自动化,“整个便利店经营过程当中,极大地使用算法来把人给替代掉。”庄辰超说,创业之初,便利蜂就列了一张要实现全部自动化的清单,如今大部分都已经做完了。

在知乎问答中,便利蜂官方账号曾完整描述过自己与其他日系便利店的差别:“一般便利店是通过店长的经验来选品的,便利蜂通过抓取当地消费者在相关电商平台的消费数据、在各个社交平台的点评数据、在其他店铺的过往销售数据……放进公式,算收益,排名,然后选出来的。”

陈列方面,“不同的商品分别放在什么位置,一般便利店有他们的规则和经验,我们是通过各种商品的销售表现、在其他相似类型店铺的摆放位置和表现……设置了算法,定出来的。”

连店员的排班也是算出来的,“我们是根据概率论设置了算法,协助店长做出动态的安排,当一个人有突发的状况时,系统也能快速改变接下来的排班,保证店里的运营(特殊时期除外)”。

按照庄辰超在演讲中的说法,把一个从未接触过便利店和食品行业的人培养成一位优秀的店长,7-11需要3年,便利蜂只要6个月。所有的决策都交给了系统,店员们需要做的就是,背熟掌握多达300到400个SOP(即标准作业程序)。便利蜂用5天时间就可以完成对一个店员的培训,这些操作手册可以实时通过手机查看和学习。

为了确保这些SOP落实到位,便利蜂对员工进行见缝插针式的考试,入职前需要学习考试,每个月有月考,哪怕是打卡下班时,也需要完成一次答题才能够打卡。

美团点评信息采集员_美团商家采集 第1张

便利蜂店内设有餐桌,提供热餐、蒸包及各种小吃。 (视觉中国/图)


“贴拍”

2021年11月17日,便利蜂一名信息采集员在商务部北院门,标记了一个采集任务。这种任务被称为插旗任务,这名采集员在便利蜂的内部地图上准确标记了门的位置,同时拍摄了几张门口多角度的照片上传到内部采集系统。

对此,便利蜂方面进行了否认,“我们找第三方调出了当时的记录,明确根本没有拍摄,是纯人工点数。而且不是商务部门口,是在王府井商圈的位置。”

然而南方周末记者在便利蜂后台系统中看到,任务开始时间是2017年12月22日,也曾在统计对象为“中华人民共和国商务部”的信息采集记录中,“审核方式”注明是“视频审核”,商务部共有三条记录,“视频时长”标记分别是05:37:15,06:31:48,06:47:13。

便利蜂的数据库中,类似这样在公共区域捕捉的视频,仅仅北京地区就有约十万条。

执行这项摄像任务的,是便利蜂最神秘的部门——信息采集部。按照便利蜂的说法,这些数据会“用于评估目标店铺的日销售额和障碍,判断店铺是否有开业的价值”。

刘向龙是便利蜂的一名信息采集员,每天早上七点前,他会赶到目标地点,用一根晾衣架娴熟地将摄像头放到一块路牌上,镜头正对着某小区的出入口。

按照来自总部的指令,目标店铺附近、一平方公里以内的小区、学校、写字楼、培训机构、医院以及政府机关,都要进行拍摄。他告诉南方周末记者,这种摄像在便利蜂内部有个专门的名字:贴拍。

进入一座城市之前,便利蜂首先会派出信息采集团队,按照城市人口选定相应比例的写字楼进行无差别拍摄,这一轮地毯式的贴拍被称为“预采”。这一轮采集的写字楼,完全是随机选取。

进入这座城市后,会开始有针对性地“新址采集”,以目标店铺为中心,附近范围内的所有设施要素都要拍,具体范围由负责选址开发的运营部门划定。这些设施要素包括酒店、医院、学校、培训机构、购物中心、专业市场、政府机构、电影院、健身房、底商、酒吧、网咖、会展中心、体育场馆、音乐馆、剧场剧院、青少年宫、KTV、其他(如地铁出入口)。

开店前便利蜂会进行预采和新址采集,开店后还要进行“专题拍摄”或复测,要求是保证所有的拍摄数据每年都能更新。所谓的专题拍摄就是,“开店后店铺销售如果没有达到预期,就要全都重测一遍。”刘向龙说。

对写字楼进行专题贴拍时,时间要求是工作日7:00—22:00。进行新店选址贴拍时,要求时间是工作日7:30-11:30的完整视频。“贴拍”之前,先在便利蜂的系统地图上标出拍摄对象的准确位置,同时调查一些相关信息。

一些城市扩张过快的时候,就会进入“会战”模式,其他城市的采集员会来支援。便利蜂采集主管包威尔向南方周末记者讲述,在参加“北京大会战”那段时间,练就了一身贴拍的本领,无论保安多么严格的写字楼,他都能找到突破口,“这世上就没有我进不去的写字楼”。

便利蜂信息采集的SOP文件显示,需要进入写字楼内部,拍下楼内的水牌、楼层数、对楼内流动人口进行统计。选取一定比例的楼层,一一推门,确认楼内的入驻率和楼层业态。地下车库也需要拍,统计出车库实际的停车数量。一个标准的写字楼插旗备注需要写上:有无车库、楼层数、空置率、楼内办事机构上班时间和其他商业业态。

“贴拍”涉及一些位于北京的政府机构门口的拍摄,起初包威尔不太相信,直到看到了后台数据才确认。这些数据包括商务部、交通部、环保部、国家旅游局、国家文物局、海关总署等。部分央企、银行,比如中石油、中国进出口银行等也在其中。北京写字楼的数据是这些数据中最为庞大的一项,几乎实现了对北京五环以内所有办公楼的覆盖,这项数据的总量高达约43000条,上海只有北京的一半,约20000条。

南方周末记者就此事向便利蜂公关人员进行核实,对方对此予以否认,“这绝不可能,我们没有必要啊”。该公关人员甚至否认采集了周边的人流信息,同时强调“对国家部委进行偷拍的说法,我们坚决否认,绝不可能”。

南方周末记者在招聘网站找到了大量便利蜂官方招聘账号招聘信息采集员的信息,对该岗位的工作内容有如下表述:“负责在商圈门口,放置摄像头(一天可以放七八个,早上放,晚上收回),拍摄人流量视频,拍摄视频早7点晚9点,公司提供摄像头。”

为了验证便利蜂是否对国家部委进行了“贴拍”,南方周末记者通过内部人士提供的账户登录了便利蜂后台中一个名为“黄金店铺管理后台”系统,确认了上述信息。

此外,南方周末记者还掌握了大量便利蜂内部对信息采集员的培训文件和操作规范文件,验证了上述说法。

这些文件显示,住宅小区是另一个重要的拍摄对象,划定范围内所有小区的所有出入口都要拍。不仅如此,还要对小区进行详细记录,包括户型、层高、户数、社区档次等。最重要的是要统计小区的入住率,入住率需询问房产中介、物业、保安、居民中的任意2个,并将入住率结果作对比,如两者答案相差不超过20%,可按照询问结果录入美团点评信息采集员;如相差超过20%,需向第三方询问。其中,入住率询问来源、比例说明需写入备注。小区贴拍时间是周中的一天,7-22点的数据。

后台数据显示,便利蜂在小区贴拍数据,北京共计近35000条,上海近13000条,每个小区一般有两到三个门口,部分小区可能还会每年更新数据。

便利蜂进入的每一座城市,包威尔几乎都去过,“北上广深套餐都吃过了”。内部将支援过北京、上海、深圳、广州的,戏称为“吃过北上广深套餐”。

贴拍中,他也发现了这些城市的另一面。拍摄难度最大的不是北京而是深圳。广州和深圳的工价也最高,“比北京、上海每小时能多出一块钱,原因第一是难拍,第二是容易丢”。

对包威尔和刘向龙来说,这个工作最大的难度就是保住安全。一旦有人报警,他们最长得在派出所待够48个小时,等待公司的城市经理或政府公关来营救。再者就是丢设备,包威尔说,“每次去收设备都像是去和美女约会,你永远不知道结果是什么”,如果设备放得太低或太过明显,都可能会被人拿走。所有采集员每个月只允许丢10%的设备,多出的部分,“一个要罚我们300块钱”。

刘向龙的工资采用的是工时制,每小时是6.5元。他估算过完成一个项目,仅信息采集和审核方面的支出大约是6000元,这个成本并不高。

包威尔在北京工作时,白天经常会遇到大爷大妈,可半夜或清晨还是安全的。广州和深圳不一样,这里夜生活丰富,街上几乎时时刻刻都有人,“领地意识是最强的”。特别是深圳,保安都醒得很早,还特别负责。

上海是最容易拍的城市,哪怕上班高峰期也可以来放设备,把摄像头放到3米以上基本上就不会丢,“大家都沉浸在自己的手机里面,哪怕路过看见基本上也不怎么管。”包威尔说。

这些内部文件还显示,根据贴拍对象的不同,拍摄时间也不一样。写字楼、小区、医院、大学、培训机构、购物中心、专业市场都需要拍摄两天,周中一天加上周末一天,7-22点。政府机构是选周中一天,7-18点。

每次拍摄结束之后,需要立刻通过“闪送”将内存卡送到公司在各个城市的接收点。这些视频会经过两次审核,如果遮挡超过15分钟,就要重拍。

区域内最细致的,是对竞争对手的贴拍。7-11、全家、罗森,都是默认的“强竞对”,各个城市还会有一份“弱竞对”名单。

除了要拍摄“竞对”在工作日7-22点的视频,还要实地去贴拍。走到门口,刘向龙先要用手机的测距仪测量门头招牌的尺寸。走进店面,要记录下店内所有的设备,例如货架、冰柜、收银机、香烟柜、桌椅、蒸包机、关东煮、炸品柜等等,手绘出店内设备的陈列图纸。

像收银机还需要标明,是一个屏幕还是两个屏幕。如果有桌椅,要写清楚支持几人入座。货架需要写清楚高度。为了得到“竞对”门店准确的经营总面积,需要一块块数清楚店内没有设备陈列区域的地砖数量,还需要填写“地砖长”“地砖宽”。

“竞对”的贴拍时间根据所处的商圈决定,如果是办公商圈,只测工作日。如果附近有居民楼,则要测两天,工作日一天,周末一天。靠近地铁口、旅游景点类及规划专员指定的商圈项目,则需要在工作日测两天,周末测一天。对“竞对”的拍摄中,还有一项专门的工作,名为“抄品”,信息采集员会偷偷潜入“竞对”的店铺,对全店的价签进行偷拍。包威尔发现7-11的员工对他们的行动似乎已有察觉,全家和罗森还没发现店员有所警惕。

包威尔在后台看到上述这样的“竞对”店铺数据,北京约有2300条,上海约有1700条,广州约有800条。附近有居民区的“竞对”店铺,会生成2条数据,商业区店铺只有1条数据,部分“竞对”店铺每年还会复核一次。

干了几年了,包威尔感觉有点患上了“职业病”,走在街上散步时,眼睛会习惯性地去观察哪里适合放摄像头。


“话术”

包威尔好几次贴拍被发现,甚至被带到派出所询问,他在信息采集部的其他同事很多也有类似经历。一般情况下,问清楚目的之后,批评教育一番,警察就会把人放了。

多位采集员向南方周末证实,这样的情况普遍存在。为此,便利蜂还会培训专门的话术进行应对。其中有人提供了一段内部培训会议录音,在该录音中,一位主管向他们强调,最关键是不能提及“便利蜂”,要说自己是在众包平台接的采集任务。

这位便利蜂主管在培训中表示,“如果你入职的是‘好活’(一家众包平台),就说是‘好活’。入职的是‘微粒客’,就说是‘微粒客’”。任务的要求是“来路测×××写字楼”。如果问到“你的上级是谁”时,就回答“我没有上级,但是有一个培训我的人员”,然后把公司警情专员的名字提供给警察。

其他问题一律回答不清楚,这位主管说,“在里面说得越多就搞得越复杂,牵涉的人越少越好。之前就有人说了不少名字,导致所有的人都受了不白之冤,最终结果还是都放。”

最后他一再强调,“千万不要一上来就把便利蜂卖了,这种警情事件对公司的声誉商誉影响是非常不好的,一定不要说我是为便利蜂开店的。”

他还安慰道,“便利蜂成立四年,没有任何一个人因为这件事被拘留或者怎么样,我们确认过这不是一个违法的事儿。”

南方周末记者检索发现,对于公共场所的监控视频管理,目前还没有全国性的法律法规,只有北京市、河南省、辽宁省、广州市、重庆市等省市出台过相关的地方性管理规定。

其中,《北京市公共安全图像信息系统管理办法》就明确:不得采集本单位范围以外的公共区域的图像信息,其他任何单位和个人不得在该区域设置公共安全图像信息系统。公共安全图像信息系统的使用单位,向本单位所在地的区、县公安机关备案。如若违反,会对单位和主要负责人、直接责任人员处以罚款。

让刘向龙感到隐隐不安的,还有他和便利蜂的合同模式。刚入职时,刘向龙签的是劳务外包合同,直到2021年,参考了美团骑手的模式,便利蜂将所有信息采集员都统一注册成了个体工商户。“如果我工作中途出了意外,要打官司都找不到被告。”

对是否涉嫌偷拍及数据采集的来源,12月15日晚,便利蜂方面书面回复南方周末记者,“成立至今,便利蜂公司自身绝不存在‘偷拍’行为,更不会主动‘偷拍商圈、小区、国家部委’。”

“在信息采集环节,我司会购买第三方公司的数据服务,主要为相关区域的人流分析统计。这些数据服务,结合消费者的调研和反馈,会运用于便利蜂前期开店的选址工作。”

便利蜂还表示,“在与第三方公司合作前,我司已明确告知相关公司须严格遵守法律、法规,不能触碰敏感信息,包括相关地址、公众隐私等。我司也绝不允许第三方公司或个人利用与我司的合作,在信息采集等方面出现任何不当行为。一经发现,我司将进行严肃处理。”


“自动化”

庄辰超在前述演讲中也承认过他们对数据的收集,“我们签约实际上是没有人工判断的,完全不需要任何人工判断,也没有经验一说”。前期花费了大量时间和金钱做了基础信息的采集,“每一条街道、每一栋楼、每一个路口都有人流的数据,平均都测了7天,都有录像”。

他表示,开业之前就已经开始对北京进行数据收集,北京如今已基本完成了基本数据的收集,外地都还在进行中。计划开店的时候,只需要把周边数据调出来就可以了。“如果说对于这个数据有疑问,可以把录像都回放一点,比如说男性多还是女性多,穿着怎么样,事后都可以看录像来完成。”

庄辰超说,便利蜂选址模型是机器学习的算法,已经不是人可以看得懂的了。他认为这个模型的科学性已从现有的店铺成绩验证了“,一个比较明显的特征就是,越是新开的店销量越高,房租占比越低,经济判断越准,完全是机器在告诉开发能不能做。我们的算法还经常迭代,随着商品不同,模型还会继续变。”

李春华曾深入了解过便利蜂的信息采集,他如今在一家大型零售企业从事选址开发工作。对一些优质店铺,一眼就认为这是个好位置的话,人的优势更大一些,节约了信息采集的成本,“如果那个店铺位置不好,我拿不准的话,这个时候数据的优势就体现出来了”。

一位日系连锁便利店的副总裁对南方周末记者说,“(便利蜂的)IT人员可能是我们的四倍到五倍。”

“它后台为什么需要那么多人?就是想把所有东西都自动化。”在他看来,不是所有东西用系统就一定成本更低。全部自动化非常难,因为气候、温度、水、周围环境变化,可能需要的维度参数是几十个,“而且今天你算对了,去年的数字你有了,但问题是门口突然间开挖了,突然交通把线路改了,你都可能产生变化”。

他怀疑是否值得为系统花这么大成本。“到今天为止,日本新干线的时间管理权是用人的,而不是用IT系统的。因为为一家企业去打造一套这么复杂的系统,可能比人做更贵。”

他所说的这套系统指的是零售企业的ERP系统。在便利蜂,这套系统只是算法中的一部分。

便利蜂做的是全链条的自动化,正如庄辰超所言,“这中间一系列的环节,如果只有一个环节不能自动化,那么前面的自动化全都是没有意义的。”庄辰超的目标是在中国开出10万家店,并且每家店都经营良好,如今他的每一步都是在为自动化经营做准备。